طراحی مدل اندازه گیری کیفیت خدمات در دانشگاههای الکترونیکی ایران (مورد مطالعه دانشگاه مهرالبرز)

امروزه ارائه خدمات ، بخش مهمی از تولید ناخالص داخلی هر کشور را تشکیل می دهد و جایگاه رفیع تری نسبت به تولید یافته است . دانشگاهها و موسسات آموزش عالی نیز بعنوان یکی از مهمترین بخشهای خدماتی در هر کشور می باشد که در حال حاضر با نیروی رقابتی شدیدی در جذب دانشجویان بعنوان مشتریان خود مواجه می باشد. پژوهشهای زیادی نیز در خصوص اندازه گیری کیفیت خدمات در آموزش عالی و نیز خدمات الکترونیکی انجام گرفته است ولی با توجه به جدید بودن شیوه آموزش به روش یادگیری الکترونیکی ، تحقیقات زیادی در خصوص توسعه مقیاس ها و ابزارهای این بخش انجام نگرفته است و بیشتر اندازه گیری کیفیت در این بخش با استفاده از ابزارهای عمومی بوده است . تحقیق حاضر سعی نموده است با توجه به ویژگی های خاص دانشگاههای مجازی و شیوه آموزش الکترونیکی ، مدلی مناسب جهت اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به دانشجویان بعنوان مشتریان اصلی این نهاد، ارائه نماید . در این تحقیق ضمن بررسی بیش از 50 مدل مختلف اندازه گیری کیفیت خدمات ،90 شاخص اصلی تاثیر گذار در کیفیت خدمات در دانشگاههای الکترونیکی استخراج گشته و پس از نظرسنجی از خبرگان ، مدل نهایی متشکل از هشت بعد تربیتی ، فناوری ، صفحات ارتباطی ، ارزیابی ، مدیریتی ، پشتیبانی منابع ، اخلاقی و آموزشگاهی با 42 شاخص طراحی گردیده است. مدل به شکل آزمایشی بین بیش از 105 نفر از دانشجویان دانشگاه مهرالبرز پیاده سازی شده و پس از اثبات پایایی و روایی آن ، با استفاده از ابزار پرسشنامه به اندازه گیری کیفیت خدمات در دانشگاه الکترونیکی مهرالبرز در یک نمونه آماری 219 نفری پرداخته است . نتایج پژوهش حاکی است که عامل آموزشگاهی بیشترین تاثیر را در کیفیت خدمات در بخش دانشجویان دارا می باشد و پس از آن عوامل ارزیابی ، اخلاقی ، آموزشی و صفحات ارتباطی ، پشتیبانی منابع ، فناوری و نهایتاً عامل مدیریتی که کمترین ارتباط را دارا می باشد .همچنین بررسی عاملی عوامل هشت گانه نشان دهنده روابط معنادار با برازش مناسب برای تمامی عوامل غیر از دو عامل صفحات ارتباطی و آموزشگاهی می باشد . بعلاوه نتایج اندازه گیری در دانشگاه مهرالبرز نشان دهنده بیشترین مطلوبیت در عامل فناوری مرتبط با یادگیری الکترونیکی ، و بیشترین ضعف در عامل ارزیابی بوده و نیازمند توجه ویژه می باشد .